Uma rede, como o próprio nome diz, envolve necessariamente o relacionamento de muitas pessoas nas mais diferentes dimensões. É só parar um segundo para imaginar a operação de negócios desse tipo que ficam claros os elos da cadeia: empregador, empregados, franqueador, franqueados, clientes, fornecedores, parceiros e empresas terceirizadas, dentre outros.

Só que quando se fala em gestão de pessoas é fácil observar conflitos de relacionamento. "Isso acontece porque as pessoas não são gerenciáveis e previsíveis como máquinas", afirma Melitha Novoa Prado, consultora jurídica especializada em redes de negócios.

A consultora, baseando-se em sua experiência de mais de dez anos orientando o relacionamento de redes, conta que os conflitos mais comuns gerados pela falta de habilidade no relacionamento das partes são a ausência de conformidade às regras e padrões; a omissão de informações; a ausência de diálogo; a ausência do franqueado na operação da franquia; a desmotivação das equipes e a baixa rentabilidade.

Melitha acredita que todo o relacionamento comercial busca reconhecimento, satisfação, reciprocidade, comprometimento, credibilidade, fidelização e evolução. Quando um destes quesitos é ignorado ou mal trabalhado, surgem os problemas. "Então, as partes começam a ver defeitos em tudo, a satisfação cai, a estima pelo negócio é abalada e os lucros ficam comprometidos. Ou seja, um problema de relacionamento afeta até a capacidade financeira do negócio", alerta.

Problemas enfrentados pelas redes, quando não são discutidos ou resolvidos rapidamente, são capazes de somar estragos e danos irreparáveis e até quebras de contrato. "Tudo costuma começar na deficiência de comunicação e na falta de diálogo", diz Melitha.

Caminhos - A consultora aponta caminhos importantes para evitar conflitos numa rede: consultoria jurídica preventiva e gestão participativa.

"A consultoria pode prevenir problemas e identificar oportunidades e ameaças para o negócio em todas as relações que mantém", resume Melitha. "Por meio de uma relação estreita com o cliente, analisamos freqüentemente os riscos que ela corre em todos os elos da cadeia".

A consultoria jurídica preventiva tem ainda um papel importante para as redes: analisar parcerias comerciais e propor a melhor forma de relação jurídica entre as partes. De acordo com Melitha, a base desse trabalho é analisar a situação de fato, averiguar os riscos existentes e a legislação em vigor de cada segmento, para aí sim desenhar uma estrutura jurídica adequada.

Sobre gestão participativa, Melitha analisa: "A comunicação é um instrumento importantíssimo para que as partes não se sintam prejudicadas. Os franqueadores, licenciadores ou proprietários de marcas devem saber ouvir e justificar suas falas. Estar perto de seus franqueados, licenciados, representantes comerciais ou quaisquer parceiros comerciais, acompanhando suas performances, os fará evoluir através das próprias ferramentas disponíveis na rede", ensina.

Este sistema - no qual todos têm voz e sabem ouvir o outro lado - é uma das mais eficientes ferramentas para evitar e administrar problemas. "Estamos falando de uma cadeia de pessoas. Desde o proprietário da marca e sua equipe até o canal de distribuição e sua equipe, além do consumidor final. É só gente o tempo todo. Todos devem estar saudavelmente se relacionando. Administrar sentimentos negativos e incentivar os sentimentos positivos faz parte do processo", completa a consultora.

Quando já existe o conflito - Melitha acredita na solução por métodos não-adversariais. "Sempre que possível, é melhor optar pelas ferramentas de negociação e facilitação ou, ainda, em última instância, pelas câmaras de mediação e arbitragem. De forma mais rápida, menos burocrática e mais eficiente que a Justiça Comum, esses órgãos já possuem profissionais capazes de ajudar na solução de conflitos, mantendo a parceria comercial, que é o mais relevante na situação".

Mediação é um processo de investigação dos interesses entre as partes a fim de indicar caminhos para a solução do conflito. O mediador faz com que as partes se entendam e decidam qual a melhor solução para o conflito.

Arbitragem é um procedimento privado onde o árbitro ouve as partes, dissipa o conflito e sua decisão tem o valor de sentença judicial, não podendo ser contestada na Justiça Comum.

O mais interessante na Arbitragem, é que um procedimento arbitral não necessariamente põe fim a uma relação jurídica. Ao contrário: apesar de discutida e decidida a questão por um terceiro, o árbitro, a relação jurídica pode continuar, proporcionando até uma maior maturidade à relação.