Uma dor persistente é o primeiro sintoma a indicar que estamos doentes. Muitas vezes não levamos esse aviso do nosso corpo a sério e resistimos a procurar um médico, confiantes de nossa saúde. O problema é que, quanto mais tempo adiamos um diagnóstico da situação, mais a doença pode se agravar, podendo chegar a graves conseqüências. Coisa muito semelhante ocorre nas empresas. Nesse caso, as “dores persistentes” podem ser representadas pela contínua insatisfação dos clientes, baixos índices de produtividade e eficiência ou a incapacidade de manter preços competitivos no mercado. E, da mesma forma, muitos empresários e gestores se recusam a buscar tratamento, considerando esses problemas uma “gripe passageira”. O reconhecimento de que a doença é grave só acontece quando esta já atingiu estágios avançados e pouca coisa pode ser feita para reverter o quadro.

Descobrir se a empresa está doente começa pelo mapeamento de seus processos. A “dor” é a conseqüência de um processo, ou seja, é o indicador de que este processo não está bem. Para descobrir a causa da dor é preciso realizar exames, em outras palavras, mapear os processos até descobrir qual está causando a dor. Compreendendo o que está ocorrendo, é possível indicar o melhor tratamento a ser realizado.

Descrever um processo exige domínio e conhecimento sobre o funcionamento das atividades, as responsabilidades, como são tratadas as exceções, processo decisório e vários outros fatores críticos para o negócio. Portanto, a capacidade (ou não) de levantar os dados e desenhar de forma adequada um processo equivale a realizar uma “tomografia” ou “ressonância magnética” da empresa para avaliarmos qual o conhecimento e domínio que a organização tem sobre suas atividades, ou seja, sobre a sua saúde.

Um exemplo da importância do mapeamento de processos é o da certificação ISO, que recomenda a documentação e o mapeando dos processos e atividades. Além de deixar claro quais aqueles que agregam ou não valor, é uma forma de garantir que os processos estejam sendo seguidos (a instrução pode ser confrontada com a operação) e que os seus resultados aconteçam sempre conforme o esperado.

A modelagem e o mapeamento de processos também são recomendadas pelo Balanced Scorecards (BSC). Esta metodologia indica quatro perspectivas a serem observadas, sendo uma delas denominada de Processos Internos. Como o próprio nome sugere, é o mapeamento dos processos internos da empresa, com seus respectivos indicadores e metas, que darão sustentação à estratégia adotada.

E você? Conhece bem os seus processos? Como garante que uma pessoa da mesma organização represente você, ou a sua área, em uma reunião do conselho da empresa para discutir os seus processos? Você mandaria algo por escrito como uma apresentação? Você saberia descrever e desenhar os processos? Lembre-se: o mapeamento dos negócios é um verdadeiro check-up organizacional para a sua empresa. É o ponto de partida para as melhorias ou cura das doenças da sua organização.

Nota do Editor: Paulo Chebel é professor e consultor da Business Processes School do INSADI – Instituto Avançado de Desenvolvimento Intelectual.