Ouvir e escutar são a mesma coisa? Engana-se quem diz que sim. Ouvir é um ato passivo, que se faz naturalmente. Escutar é ouvir ativamente, prestando atenção no que o outro diz. No caso do meio empresarial, é ouvir o que cliente pede e tratá-lo de forma diferenciada. Essa regra máxima do varejo nunca esteve tão em evidência no mercado digital.

Atualmente, escutar envolve muito mais que simplesmente prestar um bom serviço. Prestar atenção em opiniões resulta em implementações de diversas mudanças significativas no produto. Num mercado em que a maioria dos produtos possuem funcionalidades, layouts e capacidades semelhantes, a fidelização com o cliente se tornou imperativa.

Para escutar o cliente, a tecnologia é uma principal aliada, a qual permite uma maior aproximação e uma personalização do atendimento oferecido. A chave para se destacar no mercado está na eficiência em decifrar os "sinais" que o cliente quer mostrar e, principalmente, demonstrar ao mesmo que a empresa reconhece a sua importância no negócio. Mensagens automáticas, respostas rápidas, discursos prontos, atendimentos "padronizados" não garantem um diferencial. O fator que faz a diferença está em ter um profissional responsável em codificar a solicitação do cliente e que consiga, ao mesmo tempo, dar um retorno e mantê-lo encantado com a empresa.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito e desconfiado. É preciso buscar o melhor sistema no mercado, pensando em infra-estrutura, disponibilidade de acesso, sistemas de retaguarda. Como diria o ditado: "Uma boca, dois ouvidos. Fale menos, ouça mais", mais do que ouvir o que o cliente deseja, o essencial é escutar o que ele tem a dizer e fidelizá-lo através da prestação de um bom serviço.

Nota do Editor: Stephania Fincatti é gerente de Marketing do provedor Orolix.