O Ministério da Educação recebeu, de janeiro a junho deste ano, um total de 2.437.033 ligações telefônicas por meio do serviço Fala, Brasil, que atende gratuitamente pelo telefone 0800-616161. São telefonemas vindos de todas as partes do Brasil, feitos por pessoas de vários níveis sociais, mas principalmente as de baixa renda que querem saber informações ou data de pagamento do programa Bolsa-Escola.

De acordo com Eli Pinheiro, supervisor da Central de Atendimento Fala, Brasil do MEC, o serviço é cada vez mais procurado e não há mais fila ou demora no atendimento. As facilidades são muitas. De qualquer orelhão ou telefone fixo, é possível conhecer os programas do MEC e informações, como a confirmação da inscrição no Exame Nacional de Ensino Médio (Enem) ou se determinado curso universitário é reconhecido pelo ministério.

A implantação do atendimento eletrônico no final de 2003 praticamente acabou com o tempo de espera e 80% das dúvidas das ligações são resolvidas pelo sistema, com as informações previamente gravadas. São cinco opções neste nível: programas do Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE), Bolsa-Escola, Brasil Alfabetizado, Fundo de Manutenção e Desenvolvimento do Ensino Fundamental e de Valorização do Magistério (Fundef) e notícias da Rede de Comunicadores. O usuário, também, tem a opção de atendimento personalizado por um dos 72 atendentes do serviço, que funciona no térreo do anexo II do MEC em Brasília e na sede do FNDE. No MEC, estão instalados 30 pontos para 60 atendentes que se revezam no atendimento; e no FNDE, seis pontos, para 12 atendentes. Esses profissionais dispõem de meia-hora, diariamente, para ler o levantamento das notícias produzidas pela Assessoria de Comunicação do MEC e também pelos jornais, além de receberem treinamento específico para assuntos novos do ministério. Os operadores atendem ao telefone, ao mesmo tempo em que estão conectados à página do MEC na Internet e a outros dispositivos para ajuda. "Respondem, na hora, 99,9% das dúvidas", ressalta Eli. O que os atendentes não conseguem resolver no momento, é repassado à equipe de produção da Fala, Brasil, para pesquisa e respostas posteriores aos cidadãos. Esta equipe, composta de 10 funcionários, também responde mensagens que chegam ao Ministério por meio de e-mails, cartas e fax.

Maior procura - Criado em 1989, o Fala, Brasil recebeu 3.372.318 ligações durante todo o ano de 2003. Do total de ligações recebidas no primeiro semestre deste ano (2.437.033), 522.799 foram em janeiro; 359.063, em fevereiro; 349.004, em março; 320.671, em abril, 603.609, em maio; e 281.887, em junho último. Das ligações atendidas pelos operadores, a maioria (26,27%) se refere ao programa Bolsa-Escola. Em seguida, vêm outros assuntos, 13,94%; Bolsa-Família, 12,87%, Enem, 12,73%; e ligações transferidas ao FNDE, 6,35%. Os demais assuntos predominantes são reconhecimento de curso, ensino superior, Financiamento Estudantil (Fies), solicitação de endereços e telefones e Fundef. O 0800-616161 funciona 24 horas, todos os dias, mas para falar com os operadores do serviço, o contato deve ser feito de segunda a sexta-feira, das 8h às 19h.

Fale Conosco - O MEC deve implantar o Sistema de Monitoramento de Mensagens para total controle das mensagens recebidas pelo ministério, por e-mail, ou pelo portal eletrônico do MEC, via sistema Fale Conosco. Hoje, essas mensagens são recebidas e respondidas, mas estão dispersas. O sistema vem sendo estudado pela Coordenação Geral de Informática do MEC e deve entrar em funcionamento no segundo semestre deste ano, juntamente com a reformulação da página do ministério na Internet. A maioria das mensagens que chega pelo Fale Conosco diz respeito ao ensino superior. Esse sistema vai permitir saber quantas mensagens chegam por dia, ano e mês, e por assunto no ministério.