Muito se ouve e se fala sobre a necessidade de encantamento dos clientes. Em tempos de oferta variada e abundante, como a que estamos vivendo, este encantamento efetivamente passou a ser um diferencial competitivo, especialmente entre os prestadores de serviços, dos mais variados setores que pretendemos aqui analisar.

Considerando que esta cultura já foi assimilada pela maioria, o número dos que efetivamente demonstram esta diferenciação no dia-a-dia precisa aumentar, por meio de ações efetivas. Por que isto ainda ocorre? Falta de capacitação? De motivação? De treinamento? Todas elas?

Nós sabemos que a maioria das corporações no Brasil são estruturadas verticalmente, isto é, os sócios ou administradores definem as linhas mestras do negócio, os gestores definem as estratégias e os liderados respondem pela execução das ações. Em uma análise apressada, poder-se-ia concluir que o problema está na falta de percepção dos executores acerca do negócio e das expectativas criadas pelos clientes. Talvez isto ainda ocorra em certos casos, mas há muitos sucessos e elevados desempenhos de grandes corporações que servem de exemplo.

Para alcançar um desempenho extraordinário, certamente houve o engajamento de todos, líderes e liderados. Sem o comprometimento dos colaboradores em todos os níveis, seria improvável que essas empresas alcançassem a excelência em números. Por outro lado, há casos de pequenas empresas, onde há poucos níveis de estruturação, que não conseguem prestar um serviço que atenda adequadamente a necessidade do cliente.

Onde estaria então situado o problema?

Tomando o exemplo das grandes corporações, vemos que todas elas possuem uma preocupação permanente, quase obsessiva, com a formação de profissionais, que acabam por assimilar a filosofia da empresa e ter uma percepção clara das suas atribuições. Parece haver consenso no sentido de que para se atingir a excelência no atendimento é necessário perceber com exatidão o negócio do cliente e o contexto em que ele está inserido. É preciso saber para onde vai o consumidor. Para se ter eficácia na prestação do serviço, é indispensável estudar o nicho em que se encontra o cliente e entender as ameaças e oportunidades do respectivo negócio.

Pesquisas mercadológicas que medem o grau de satisfação das empresas indicam com clareza que para contentar alguém é necessário fazer com que o valor do produto ou serviço seja reconhecido, bem como a sua utilidade para o negócio, no caso de serviços corporativos. Todo administrador é antes de tudo um apaixonado pelo seu negócio. Se quer realmente prestar um serviço ou vender um produto que agregue valor ao cliente deve pensar o negócio com sua visualização e critérios. A fidelização é mera conseqüência desta atitude positiva e pró-ativa.

Para quem pensa que este desafio é grandioso demais para ser vencido, vale lembrar que a história da humanidade, em todas as épocas e em todos os seus quadrantes (filosofia, astrologia, física, matemática, medicina, política etc.) está repleta de exemplos de desafios e de superação. Afinal, qual o sentido da vida, sem a busca permanente pela superação de nossos limites???

Nota do Editor: Marcelo Pinto Ribeiro é advogado e Consultor da Pactum Consultoria Empresarial Ltda.