A questão já foi bastante discutida, mas continua intrigante. Por que as abordagens negativas têm geralmente maior apelo do que as positivas? Todos os dias acontecem milhões de atividades de acordo com o que foram programadas e isto não merece destaque. Mas basta que uma delas apresente algum tipo de anormalidade para prejudicar a imagem de todo um segmento.

O fornecimento de serviços essenciais como água e energia elétrica são exemplos desse fenômeno. Nossa percepção de qualidade torna-se extremamente negativa quando ocorre a suspensão no seu fornecimento, mesmo que tenhamos acesso regular em 99,999% dos dias do ano.

É neste contexto que vemos hoje a indústria dos meios eletrônicos de pagamento. Recentemente foi divulgado que, em janeiro, houve um crescimento do volume de reclamações relacionadas a problemas com cartões. A informação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e que consolida os números estatísticos dos Procons de todo o país, é de que, durante o primeiro mês de 2008, foram registradas 5.420 queixas. Este número representaria um crescimento de 1.106 casos sobre o montante acumulado no mesmo mês de 2007.

Assim como no caso da suspensão temporária de serviços de água e energia elétrica, estes números têm servido para levar muitas pessoas à conclusão de que todo o mercado de cartões é prejudicial aos consumidores, quando na verdade, para cada notificação de problemas existem milhares de transações realizadas com êxito absoluto.

O mercado de cartões funciona 24 horas, nos 7 dias da semana, utilizando canais como caixas eletrônicos, POS, caixas de bancos, entre outros, em mais de 1.2 milhão de estabelecimentos em todo o país. No mês de janeiro, havia 443 milhões de cartões em circulação considerando as modalidades de crédito, débito, lojas e redes. Esses plásticos realizaram, na ocasião, mais de 460 milhões de transações, o que eleva as 5.406 reclamações a representar uma proporção próxima a 0,001% do total de operações.

Ou seja, quem acha que o mercado de cartões é ruim tendo como base as reclamações, dá maior valor a este 0,001% do que aos 99,999% de efetividade proporcionada pelo segmento.

Observando o setor como um todo, será que não chegaríamos à conclusão de que o crescimento do número de reclamações não se deve ao crescimento ainda maior do número de oportunidades para que algum tipo de problema ocorra?

Não se trata de dizer com isto que as reclamações feitas são ilegítimas. As empresas do setor estão atentas à necessidade de solucionar o mais rápido possível as questões apresentadas. Neste sentido, torna-se relevante uma informação fornecida pelo diretor executivo do Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer, durante um seminário promovido em abril pela Pro Teste, no auditório da Fundação Getúlio Vargas (FGV). Segundo ele o Procon instaurou 133 autos de infração em 2006 e 2007 relativos aos cartões de crédito.

Isto nos leva à conclusão de que por vezes a avaliação do volume absoluto de reclamações por si só não reflete a realidade, devendo ser avaliado em face das reclamações finalizadas com êxito do consumidor e aquelas encerradas mediante acordo ou por simples prestação de esclarecimento.

Sob esta perspectiva, teremos um volume potencial de 54 milhões de cartões, ou ainda, 78 milhões de transações contra 133 casos identificados como falha do sistema de cartão e que ainda estão sob avaliação dos órgãos de defesa do consumidor para decisão de mérito em fase administrativa.

A indústria de cartões tem o diagnóstico de que boa parte das reclamações está relacionada à carência de informações sobre os produtos e serviços ofertados. Os emissores estão cientes da necessidade de educar o consumidor quanto à melhor forma de utilizar os cartões e seus benefícios. O tema é um dos princípios que regem o projeto de Auto-Regulação que a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS) deve apresentar em breve. Mediante o comprometimento de todas as empresas associadas da ABECS para a busca de melhoria do setor, certamente teremos condições de reduzir sensivelmente o volume de reclamações e preparar os usuários de cartão para aproveitar todas as vantagens que este meio de pagamento lhes proporciona.

Nota do Editor: Felix Cardamone é presidente da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS).