Empresas preocupadas com o consumidor criam ideologias para servir como norte para seus colaboradores, sendo que através da declaração de missão, visão e valor são baseados os comprometimentos a serem seguidos não importando ganhos financeiros ou oportunidades em curto prazo. Uma vez implantados, essas diretrizes criam alma e vida para as empresas e qualquer um saberá que elas respeitam os valores de seus clientes, funcionários, comunidade e meio ambiente.

Já a expressão popularmente conhecida ‘La garantia soy yo’, usada por vendedores de produtos não tão confiáveis adquiridos ao céu aberto em ruas e avenidas, como garantia verbal por comerciantes não estabelecidos que dão a palavra de que o produto é bom e qualquer problema eles resolvem. É pagar para ver.

No mesmo sentido, mas alterando a famosa frase para o mundo dos negócios, ‘La empresa soy yo’, onde certas empresas deixam a desejar na prestação de serviços ou na qualidade dos produtos vendidos, mas a ideologia divulgada em quadros ornamentais é garantida por uma falsa promessa. Pois a intenção não é mudar a organização para que se torne voltada ao cliente, na verdade eles estão ali para ganhar dinheiro e não para satisfazer alguém, com este procedimento desmotivam seus funcionários e até incentivam o mau atendimento prestado.

Como o cliente vai confiar numa empresa que debita valores em sua conta que não foram utilizados, entrega um aparelho eletrodoméstico com defeito e culpa o consumidor de não ter verificado quando do recebimento, reclama quando o consumidor quer o seu troco, não informa o andamento do serviço contratado ou nega cobertura médica, entre outros.

O sucesso ou o fracasso de uma empresa depende primeiramente conhecer seus clientes, suas necessidades e o nível de satisfação. Escutar os consumidores e observar os concorrentes é importante, mas podem ser insuficientes, é necessário o encorajamento a experimentação de novas metodologias. Ninguém pode ficar limitado a dar apenas um bom atendimento, são necessárias mudanças com o firme propósito de encantar o consumidor, parte mais valiosa de uma organização empresarial.

De nada adianta uma placa pirateada copiada sabe-se lá de onde e colocada na recepção se elas não tiverem o comprometimento total com os clientes, cedo ou tarde serão apenas lembradas em histórias contadas por alguém.

Nota do Editor: Ronaldo José Sindermann (sindermann@terra.com.br) é advogado em Porto Alegre, RS.