O perfil do consumidor está em constante evolução. A cada dia, o cliente conquista novas ferramentas que aumentam o seu poder de negociação. Como resultado, as empresas precisam buscar formas inovadoras de se relacionar com este cliente, o que inclui também as relações no Ponto de Venda.

Se, há alguns anos, as novidades eram a conquista dos direitos dos consumidores e, mais recentemente, os canais de comunicação para expressar satisfação ou insatisfação, hoje, o cliente consegue unir acesso e disseminação de informação a um poder de escolha crescente.

Mesmo dentro de um PDV, é possível acessar outros canais de compra, pesquisar preços, dados sobre o produto, pedir opiniões e decidir, com mais propriedade, sobre a compra, ou não, de uma determinada mercadoria. Ou seja, o PDV está perdendo as suas fronteiras. Muito mais que diversas lojas, com diferentes departamentos, espalhadas pela cidade, o PDV precisa se fazer presente onde o cliente está.

Não estamos falando de comércio eletrônico. Sabemos que as vendas via Web ainda representam um percentual pequeno do faturamento do comercio varejista. Nos Estados Unidos, por exemplo, estima-se que apenas 7% das vendas são via Internet. Porém, a maioria dos consumidores (60%) consulta a disponibilidade, as condições de venda e outros fatores antes de efetuar uma compra.

Esta é uma nova realidade que precisa ser incorporada por marcas e redes varejistas. Hoje, o PDV pode estar em qualquer lugar. O que é preciso é saber se comunicar com este novo cliente e aproveitar estar interação para aumentar a fidelidade e, consequentemente, as vendas.

É preciso compreender que o PDV do futuro não será mais apenas um ponto do comércio. PDV também precisa incluir serviços. Podemos citar como exemplo a indicação de lojas mais próximas que possuem um determinado produto; a compra online com a retirada, sem frete, no endereço mais próximo; ou aulas ou workshops sobre um lançamento de mercado.

As relações entre o consumidor e o PDV podem e precisam ser incrementadas. E o momento para isso é agora. O consumidor busca comodidade e o PDV tem todas as ferramentas disponíveis para proporcionar este conforto aos seus clientes.

Ao conseguir romper as barreiras físicas, o PDV não tem mais limite e consegue chegar ao consumidor de diferentes formas, em qualquer lugar.

Nota do Editor: Leonardo Lanzetta é sócio e Diretor Executivo da DIA Comunicação e Diretor de Imagem Corporativa do POPAI Brasil.