Se até a década de 1990 a qualidade do produto era suficiente para conquistar a lealdade do cliente, hoje em dia ela é mais um detalhe. Para sobrevirem, as empresas necessitam investir na motivação e engajamento de todos os colaboradores.

De acordo com o professor Paulo Mesquita, da Contmatic Phoenix (www.contmatic.com.br), empresa desenvolvedora de softwares administrativos, é necessário ter uma visão mais profunda da técnica de atendimento ao cliente, conhecer os aspectos emocionais que envolvem a compra e saber detectar falhas no atendimento. “Entender sobre inteligência emocional e sobre outras derivações de marketing são essenciais para manter o negócio sempre em alta.”

Um trabalho bem-feito por todos os envolvidos, reconhecido e aplicado, resulta em aumento das vendas e retenção e satisfação dos clientes. Para facilitar o trabalho dos gestores, gerentes e administradores, Mesquita lista uma série de 14 dicas para o atendimento (quase) infalível:

1. Sorria

2. Goste de gente

3. Tenha empatia

4. Respeito

5. Não minta nunca

6. Não prometa o que não pode cumprir

7. Não deixe se levar pelas aparências

8. Não seja preconceituoso

9. Mantenha-se bem informado, por isso, leia e informe-se

10. Conheça profundamente o que você vende

11. Troque a palavra preço pela palavra valor

12. Venda o conceito e o benefício do produto, e não o produto em si

13. Faça o pós-venda

14. Crie canais de comunicação com seus clientes

Concorrentes por todos os lados – Qual é o principal concorrente do seu negócio? Depende. Pode ser a padaria, o supermercado, a perfumaria etc. Em nome da conveniência, os canais de venda estão oferecendo um mix cada vez maior de produtos. Se antes você ia à farmácia apenas para comprar um medicamento, hoje você sai de lá com chicletes, barras de cereal, garrafas de água. “Em resumo, concorrente é aquele que seduz o cliente a gastar dinheiro no negócio dele.”