Tenho pensado e conversado com várias pessoas sobre nossos analistas de suporte. Falo em analista porque é o mundo em que eu vivo, mas pode-se também estender para alunos ou novos profissionais de outras áreas, pois a situação é a mesma: dificuldades em cumprir tarefas e procedimentos.

Tenho por referência os tempos em que fazia atendimento, quando eu era analista. Nos anos 90, não tínhamos recurso algum, quase não existiam procedimentos e conseguíamos atender os usuários, resolver seus problemas, registrar o chamado etc. Agora, atender e preencher chamado virou um desafio. Temos um recurso precioso que é o acesso remoto, que antes não havia, e precisávamos “adivinhar” o que os usuários estavam dizendo. Então, por que há tanta dificuldade agora? Será que a escola não prepara corretamente os jovens para procurarem informações?

Tudo é muito fácil de conseguir, basta um clique na internet para receber a informação que precisa na tela. Até que ponto isso é bom para novos profissionais? Será que essa facilidade toda não os prejudicará quando chegarem a ocupar cargos que necessitem tomar decisões, que precisem ser mais estratégicos? Será que a tão falada “Geração Y”, que é eclética e diversificada, perdeu a capacidade de foco?

Partindo desse princípio, temos necessidade de melhorar nossas bases de conhecimentos e termos procedimentos fáceis para que todos possam entendê-los e consultá-los. Além disso, como um amigo faz em sua operação, esses procedimentos precisam ser montados juntos com a equipe para que eles estejam disponíveis na melhor forma possível. Esses procedimentos têm que estar em uma linguagem fácil e organizada de forma que não haja muito trabalho para procurá-los e interpretá-los.

Nesse ambiente, a Gestão de Conhecimentos está ganhando cada vez mais espaço. É um assunto que tem suscitado mais atenção nas últimas décadas, tendo originado inúmeros trabalhos de investigação e investimentos cada vez mais significativos por parte das organizações que reconhecem a sua crescente importância, independente da área de atuação.

E o que é essa base de conhecimentos, chamada também de KM (Knowledge Base)? KM é a modelagem de processos corporativos a partir do conhecimento gerado pela própria equipe ou por uma equipe especializada em levantamento de informações e estruturação dos processos. Dessa forma, para a maioria das empresas, KM é um sistema de gerenciamento de conhecimento corporativo.

O desafio é, pelo meu ponto de vista, ter uma gestão de conhecimentos eficiente, atendendo nossa geração e as necessidades do negócio e, ao mesmo tempo, desenvolver nossos profissionais para continuarem criativos, flexíveis e capazes de um raciocínio estratégico e eficiente.

Nota do Editor: Paula Canavesi é líder de operações do Service Desk da Sonda Procwork, empresa do grupo Sonda IT, maior companhia latino-americana de TI.