As redes sociais, como Twitter e Facebook, são canais de relacionamento extremamente importantes para as empresas atualmente. Entretanto, a maioria dos empresários ainda não sabe como utilizar esses meios de comunicação. “Muitas empresas não compreendem que as redes sociais não foram criadas para serem plataformas publicitárias, mas sim, meios para possibilitarem interação com o consumidor. Inúmeras organizações ainda insistem em divulgar materiais tradicionais do marketing, que não podem ser diretamente adaptados e, por isso, tendem a não funcionar nesses meios”, explica Milena Mancini, diretora de Negócios e Planejamento da Projetual Comunicação.

De acordo com Milena, as redes sociais surgem como um canal de comunicação bilateral. “O consumidor deixou de ser passivo no recebimento de mensagens vindas do marketing das empresas e passou a ser parte integrante de todo o processo”, observa a diretora. A empresa deve utilizar a rede social para monitorar sua imagem e saber qual é a percepção que os clientes possuem sobre sua marca, mesmo sendo negativa. Um dos erros mais graves cometidos é bloquear críticas e reclamações. “Há vários exemplos de grandes marcas que quanto mais tentaram bloquear um conteúdo negativo, mais ele se espalhou de forma espontânea, tornando-se viral. O correto é corrigir o problema, inclusive assumindo o erro, se for o caso. A repercussão negativa deste ato, nas redes sociais, é infinitamente menor do que querer ‘brigar’ online com consumidores ou comunidades”, ensina.

Fazer um planejamento para definir quais são os objetivos antes de ingressar em uma rede social é fundamental. “A empresa precisa divulgar conteúdos úteis para o público-alvo, oferecer informações relevantes ou defender causas para que o usuário se identifique e sinta-se motivado a segui-la e a se engajar”, salienta. Como cada rede possui um perfil diferente de usuário, também é preciso identificar quais são aquelas corretas para o seu negócio. “Não adianta estar na rede de maior número de pessoas se grande parte dos seus potenciais consumidores está todo agrupada em uma rede menor”, aponta.

O monitoramento e as atualizações diárias também são importantes para identificar mudanças e variações no comportamento do consumidor. “As empresas devem compreender que não basta a inserção da marca nas redes, é necessário um acompanhamento por profissionais que realmente entendam este universo e saibam utilizá-lo para uma comunicação eficaz”, observa a especialista. A empresa também deve legitimar as redes sociais como um canal de comunicação oficial, em seu site institucional. “Algumas redes, como o Twitter, de quantidade de conteúdo limitado, acabam normalmente interligadas ao site ou blog corporativo, onde o consumidor poderá ter acesso à informação completa”, pondera.