Em um mercado global sempre e cada vez mais competitivo, com concorrentes fortes, e em alguns fatores imbatíveis, as empresas devem não apenas buscar, mas atingir a excelência na gestão do atendimento. Quando se fala em buscar, dificilmente se alcança. A busca é geralmente um meio de caminho; algo que quase se atinge. E quando se trata de gestão de atendimento, não se pode ficar no quase. Pois, levando-se em conta que os clientes são exigentes e tem à disposição muitas opções do mesmo produto - praticamente inexiste produto sem concorrente -, o cuidado é essencial para a fidelização.

Com a internet e as redes sociais, as empresas estão muito expostas, mais do que jamais estiveram, e qualquer fragilidade não fica restrita a um boca a boca, a uma reclamação entre familiares e amigos, mas cai numa rede sem fim. E este é um caminho sem volta. Ou seja, nos dias de hoje, a gestão de atendimento passa a ser estratégica nos negócios. E aí, precisa-se não só de pessoas qualificadas, mas também de tecnologias que suportem a velocidade e o dinamismo deste século.

As pessoas da linha de frente devem estar preparadas sim, e muito, mas devem também ter o suporte da tecnologia da informação. Neste sentido, as empresas precisam pensar em softwares de gestão de atendimento capazes de controlar a demanda, registrar o histórico dos chamados e servir ainda como subsídio a indicadores estratégicos das companhias.

Essa realidade da importância da gestão de atendimento é vivida em todo o mundo e em todas as línguas. Na Constat, desenvolvemos há sete anos o software Qualitor – voltado à gestão de atendimento e demandas. O produto – genuinamente brasileiro – já está sendo usado em 15 países, já traduzido ao inglês e ao árabe. Parece que a preocupação com o bom atendimento tem feito parte das práticas de gestão pelo mundo. E isso é um bom sinal – o consumidor agradece.

Nota do Editor: Donald dos Reis é Diretor de Negócios da Constat.