A empresa que almeja a lealdade do consumidor não pode esquecer que, além de oferecer o que ele procura com a qualidade que necessita, precisa trazer algum diferencial. Hoje, com tantas opções no mercado, não basta apenas vender. É preciso conquistar o cliente. Por isso, o verbo mais conjugado pela maioria dos empresários e empreendedores é fidelizar.

Para cada área, uma ação. E para quem trabalha especificamente com móveis planejados, a fidelização não acontece somente no momento da venda e aprovação do projeto. A preocupação com a qualidade precisa envolver até a última etapa do processo, que é bastante delicada. Ou seja, até a capacitação dos montadores e a qualidade dos serviços executados por eles.

Na maioria das vezes, o cliente entra numa loja do ramo fascinado pelos produtos expostos, a ponto de desejar tal vitrine dentro da sua casa ou apartamento. Ele consegue visualizar o ambiente pronto e perfeito, mas geralmente não imagina o móvel desmontado na embalagem ou não tem conhecimento sobre todo o processo para se chegar ao resultado final.

Assim, o cliente pode estar satisfeito com o atendimento do vendedor e do gerente da loja e com trabalho do assistente técnico que executa o projeto final. Porém, é no momento da montagem que todo o conceito da empresa será colocado à prova.

Os profissionais da área de montagem têm a missão de transformar madeira em sonhos e, por toda essa responsabilidade, devem ser orientados a cumprir rigorosamente o projeto assinado por ambas as partes e o que foi combinado com o cliente no menor tempo possível. Isso porque o consumidor não deseja ter em casa obras intermináveis e nem quer se desgastar por isso, pois contratou soluções e satisfação e não problemas. Além do mais, é do montador a responsabilidade de corrigir eventuais erros como projetos mal elaborados, peças faltantes ou avariadas durante o transporte.

É neste momento que deve entrar o comprometimento da equipe de montagem, que precisa estar em perfeita sintonia para executar toda a tarefa com maestria. É este trabalho que determinará se a obra será um sucesso ou não. Cada montador tem que solucionar qualquer problema e imprevisto rapidamente. Caso tenha que refazer o trabalho, não deve hesitar em refazê-lo imediatamente.

Aliás, o montador é essência de uma empresa de móveis planejados, pois ele é quem transmite a imagem e os valores da empresa. Supervalorizado no mercado, encontrar empresas dispostas a valorizar e investir nesta área está cada vez mais difícil, por isso, este tipo de mão-de-obra está sendo terceirizada. Portanto, hoje, as empresas que necessitam deste profissional, precisam se preocupar com o treinamento e a padronização do atendimento muito mais que, por exemplo, com a compra de matéria-prima, que pode ser encontrada mais facilmente e a valores mais acessíveis.

Analisando mais de perto esta relação mão-de-obra qualificada x atendimento ao cliente e fidelização, especificamente em empresas de móveis planejados, a interessante conclusão é que, para fidelizar o cliente, o profissional que o atende também deve, e precisa, estar fidelizado.

Nota do Editor: José Aurélio Oliveira Costa é presidente da Ocka, especialista em arquitetura e decoração de interiores.