As vendas pela internet no país não param de crescer. A última pesquisa divulgada pela E-bit, empresa especializada em comércio eletrônico, registrou uma alta de 25% nas vendas online neste ano em relação a 2011. A expectativa, segundo o estudo, é de que o faturamento do comércio virtual some R$ 23,4 bilhões em 2012.

O aumento nas vendas, no entanto, gera também um aumento nas reclamações e insatisfações dos consumidores. Atrasos na entrega, dificuldade para trocar o produto e mau atendimento do SAC são os principais problemas. Segundo o advogado especialista em Direito Digital e Direito Empresarial, Luiz Guilherme Mendes Barreto, sócio do escritório Mendes Barreto e Souza Leite Advogados, o caminho mais fácil para diminuir os problemas é educar o consumidor, provendo informações relevantes e explicações a respeito do produto ou serviço, prazo e forma de entrega, forma de troca e cancelamento, por exemplo.

“Um consumidor consciente tem mais noção dos seus direitos, mas por outro lado é mais responsável com suas obrigações. Por isso, orientamos nossos clientes a criar ferramentas que facilitem o entendimento de todo o processo, e principalmente das responsabilidades de cada uma das partes, como envio de e-mails explicativos, uso dos canais de atendimento ao cliente, criação de sites próprios dos produtos/serviços, entre outras soluções que vêm sendo cada vez mais adotadas pelas empresas e obtendo o resultado esperado: melhorando a relação com seu público”, explica Luiz Guilherme Mendes Barreto.

Outro ponto ressaltado pelo advogado é a relação da empresa com o cliente, que, nas lojas virtuais, acontece pelos SACs online e por telefone. “O consumidor busca não só serviços e produtos de qualidade, mas também um tratamento diferenciado, uma atenção especial do fornecedor que o faça se sentir seguro em um mundo não palpável como a internet”, observa Luiz Guilherme.