Quando se fala em terceirização de serviços ou processos internos muitas empresas ainda têm uma desconfiança natural. Terceirizar serviços significa, para a maioria dos gestores, perder o controle de suas atividades e equipes. Estas perdas, consequentemente, tornam-se um risco que nenhuma empresa quer assumir.

Qualquer processo, seja terceirizado ou próprio, apresenta riscos, quando não gerenciado da forma adequada. Ao optar por um BPO (Outsourcing de Processos de Negócios), a empresa não estará, necessariamente, aumentando os riscos. Eles serão os mesmos, porém o controle e a gestão serão mais eficazes, trazendo retornos consistentes para o negócio.

O dinamismo crescente da economia e dos setores quebra o paradigma de que BPO é meramente uma redução de custos a curto prazo. As empresas precisam enxergá-lo como uma parte integrante das estratégias corporativas, caso queiram ter um negócio sustentável a longo prazo.

Num futuro próximo, a adesão ao BPO será um caminho natural para a manutenção de uma empresa, porém, cabe às corporações definirem se contratarão um BPO apenas para reduzir custos ou contribuir com a estratégia. A segunda opção é possível e viável quando a contratação do fornecedor não está focada na terceirização de pessoas e sim do serviço. Portanto, ao contratar um fornecedor, o responsável pelo projeto deve buscar um parceiro, pois como em qualquer relação de longo prazo, a parceria possibilita o foco na mesma direção e ambos enfrentam juntos os desafios e obstáculos encontrados pelo caminho.

A escolha do fornecedor mais adequado deve seguir uma visão estratégica, com o contratante conhecendo antes os objetivos e o esperado da operação terceirizada, de forma realista. Dessa forma, são evitados possíveis conflitos durante a operacionalização. A análise da capacidade do parceiro de absorver o processo, além de torná-lo mais eficiente e rentável, é essencial.

Continuar o trabalho que a equipe já está fazendo não trará benefícios diferentes dos que já existem. Portanto, é necessário que o fornecedor traga inovação, automatização e diferenciação e que todo o trabalho seja medido e avaliado constantemente para garantir a qualidade e a estabilidade do serviço. Todos esses pontos devem ser apoiados por uma equipe qualificada, por isso, é fundamental que o contratado tenha uma preocupação não só com o processo, mas também com as pessoas envolvidas, por meio da formação e motivação de cada integrante da equipe.

Como em todo relacionamento, a parceria deve estar apoiada em Acordos de Nível de Serviço (SLAs ou ANSs) claros e consistentes, que contemplem desde a forma de trabalho até indicadores e avaliadores de desempenho, sempre com atenção no serviço e os resultados que eles podem entregar para a empresa.

O parceiro deve conseguir rentabilizar e tornar a operação eficiente, por isso é fundamental ter uma relação de “ganha-ganha”, transferindo os resultados da produtividade ao cliente e vice-versa. Só assim um relacionamento poderá ser sólido e duradouro.

O modelo de BPO deve ser acompanhado por um responsável capaz de suportar a pressão dentro do cliente, por manter a inércia da situação atual, lembrando sempre que mudar, para uns, é um risco e, para outros, uma oportunidade. Quem decide é o cliente.

Nota do Editor: Marco Galaz é sócio responsável por BPO da Everis no Brasil (www.everis.com.br).