Segmentação e individualização são as novas exigências impostas pelo varejo. Como o mercado dita as regras, empreendedores que manifestarem certa resistência a mudanças poderão sofrer as conseqüências e acabar fechando as portas. "É uma tendência irreversível e, mais uma vez, validada no maior congresso mundial de varejo, a National Retail Federation (NRF). O evento aconteceu em Nova Iorque no início deste ano e já desencadeando uma série de mudanças por parte de algumas redes", diz Pedro Luiz Roccato, diretor da Direct Channel, que coordenou a Delegação Oficial Brasileira que participou do evento, a convite do Depto de Comércio do Governo Americano.

Segundo o consultor, os varejistas que não definirem exatamente qual é seu público-alvo ou o segmento e modelo de atuação, estão com os dias contados. "Teremos grandes magazines e hipermercados com uma ampla oferta de produtos e preços extremamente competitivos ou lojas optando pela segmentação - o que, em contrapartida, é garantia de um atendimento de alto nível de especialização" diz Roccato. Para ele, os pequenos que vendem de tudo com um atendimento completamente superficial deverão enfrentar grandes dificuldades para se manter no mercado.

Já a individualização no atendimento independe do segmento ou tamanho da loja e deve ser praticada por todos. "Devemos nos lembrar de que a oferta de produtos está cada vez mais ampla e diversificada, bem como o número de canais de vendas (lojas convencionais, webstores, televendas, catálogo etc.), onde podemos encontrar os mesmos produtos nos mais variados estabelecimentos. O único diferencial passa a ser o atendimento. Ou seja, o serviço que o varejista poderá agregar ao produto, facilitando cada vez mais a experiência de compra dos consumidores nos PDVs (pontos de venda) ", diz o consultor.