Cada vez mais é preciso ser flexível para estar apto a se ajustar aos consumidores que detém a última palavra. É preciso também ter a visão (além da coragem) para saber em que tendências apostar e quais deixar de lado. Entender a demanda dos clientes requer ferramentas e processos como monitoramento social, canais de retorno acessíveis, entre outros. Varejistas e marcas que fazem isso bem ganham market share nos lugares exatos.

Essa “nova era comercial” chega com muitas implicações: todos os dias as ideias estão se tornando realidade por meio de iniciativas como o Kickstarter. É o público que aponta que marcas se estabelecem no mercado e que produtos ficam disponíveis nas prateleiras. Logo, para uma real transformação, é necessário não apenas entender as demandas, mas responder com flexibilidade logística de ponta a ponta – com uma cadeia de suprimentos adaptável, oferta de opções de pagamentos e, até mesmo a habilidade de estar presente tanto no universo B2C quanto no B2B. São nestes espaços que as oportunidades reais acontecem.

Tão importante quanto entregar produtos e serviços é cumprir as promessas. Com novas opções de lojas e condições de frete a cada minuto, o poder de decisão cabe aos clientes, e eles sabem disso – o que significa que podem ser “barulhentos”. Eles estão antenados com cada aspecto da experiência de compra e, sem dúvida, dirão como está o desempenho da empresa – para ela mesma e para o resto do mundo.

Quando a questão é surpreender o consumidor, as apostas devem ser altas. Não apenas a fidelização do cliente está em jogo, mas, também aquele público que ainda não foi alcançado pela empresa ou seus concorrentes. No entanto, se a experiência de compra falha, o prejuízo para a marca é imediato. Eis o aprendizado proveniente dos erros: usá-los como uma oportunidade de dizer aos compradores o quanto eles são importantes.

Entre os empresários ouve-se o tempo todo: entregas rápidas e gratuitas são essenciais. No final, tudo se resume a dar aos clientes o que eles querem – e querem, acima de tudo, opções. Eles ditam onde (caixa postal, escritório, casa, hotel), como (embalado para presente, com um cheio especial) e quando (no mesmo dia, no dia seguinte ou em outra hora marcada) esperam receber suas compras. Marcas de sucesso comunicam sua mensagem até mesmo na própria embalagem, customizada para se conectar aos consumidores no momento da entrega. Longe de ser uma exceção elegante, essa personalização deve se tornar a regra.

Nota do Editor: Juliano Souza é diretor de marketing da Giuliana Flores (www.giulianaflores.com.br), a maior floricultura online do Brasil.