O mercado de cobrança vive momentos desafiadores em termos de estratégia, ainda mais com a expansão do crédito e o apoio ao consumo, pois o alto índice de inadimplência só cresce nestes últimos anos.

Com a expansão do crédito e, consequentemente, o consumo das pessoas, o mercado de cobrança vive clima de que pode crescer com demanda. Nesse panorama, como se baseia uma boa operação de cobrança?

Antes de tudo, não podemos esquecer que uma boa cobrança somente é possível se na hora da concessão de crédito, foi efetuado uma valiosa análise de diversos ângulos de abrangência sobre aquela pessoa. Não existe estratégia de cobrança que conserte o crédito mal concedido, portanto, devemos considerar que a inadimplência aceitável é somente aquela que resulta de um risco calculado que foi assumido pela concedente de crédito. Ou seja, não podemos aceitar que ocorram surpresas nos nossos índices de inadimplência.

Atualmente existem vários canais sendo utilizados no mercado de cobrança para contatar o cliente inadimplente. Mas qual apresenta o melhor custo x benefício?

Há várias respostas para essa pergunta, pois cada nicho de clientes apresenta um comportamento diferente mediante a cada canal de contato. As características que influenciam na resposta de cada canal são a faixa de atraso, produto e/ou segmento, região e a idade do inadimplente.

Muitos devedores ficam constrangidos na hora de negociar uma dívida com uma pessoa, neste caso, algumas empresas já estão adotando ou adotaram portais de auto negociação que fazem um papel muito interessante. É possível automatizar negociações usando tecnologias como: SMS Marketing, chat de atendimento, Messenger do Facebook e URA. Não adianta usar tais tecnologias sem fazer um estudo aprofundado para criar árvores de navegação eficientes. Com certeza, isso fará a diferença entre o sucesso e o fracasso, neste caso, contar com a ajuda de especialistas em automação é o caminho ideal.

A cobrança de créditos inadimplentes já é entendida por muitos participantes como um processo de múltiplas dimensões, e compreendem que precisam lidar com as atividades cada vez mais digitais das pessoas e das empresas. Os atuais e poderosos PCs, tablets e smartphones permitem a oferta de uma infinidade de serviços que são determinantes para o sucesso da gestão dos créditos inadimplentes. Os serviços on-line estão mudando a comunicação com os clientes, e muitas empresas já contam com procedimentos de gestão específicos para ter a flexibilidade necessária na cobrança.

Importante destacar que, embora os canais digitais estejam cumprindo um papel importante atualmente, as empresas não estão desconsiderando as ferramentas tradicionais de cobrança, como as notificações físicas, a telecobrança e, até mesmo, o atendimento pessoal. A cobrança eficiente é aquela que identifica o canal de cobrança mais adequado a cada grupo de clientes, dado que determinados grupos são sensíveis a determinados canais de contato e negociação.

Nota do Editor: Carla Graziela Porto, colaboradora do escritório Giovani Duarte Oliveira, responsável pelo setor de Cobrança. Graduada em Processos Gerenciais e graduanda em Direito.