O que você ganha ao comprar um pacote de help desk?

A resposta é: Muito. Fabricantes de softwares para help desk investem milhões de dólares e muito tempo e esforço determinando o que colocar em seus produtos. É muito dinheiro investido em pesquisa e desenvolvimento. Além disso, o pessoal de vendas, marketing e suporte técnico destas empresas tem um conhecimento profundo das operações de help desk, tendências e suas necessidades. É importante também questionar se a atividade-fim de sua empresa é desenvolver software, caso contrário, é melhor deixar para alguém cuja atividade é 100% focada no desenvolvimento de aplicativos.

Comprar tecnologia ou desenvolver internamente é uma questão complexa e vai depender do orçamento, perfil e características de cada empresa. De toda a forma é bom lembrar que a tecnologia avança continuamente e não dá para saber qual o próximo passo do mercado. Talvez você não consiga desenvolver uma solução melhor do que a que está disponível hoje e é altamente improvável que você possa construir tecnologia mais rápido do que essas empresas.

De toda forma, aqui vão as 10 razões mais importantes para comprar um pacote pronto de help desk:

1. O produto já existe. Você não precisa gastar tempo, dinheiro e energia implorando para o gerente da área de desenvolvimento liberar recursos que já estão escassos dentro da empresa. Além do mais, você tem que se perguntar se você conta com bons recursos tecnológicos. A sua equipe interna pode desenvolver um projeto de tecnologia de ponta? Quanto vai custar para sua empresa investir e pesquisar novos produtos? Quem vai pagar esta conta? Normalmente os fabricantes rateiam os custos entre seus clientes, reduzindo o custo final para cada usuário.

2. O fornecedor que você selecionar sabe como as operações help desk operam e quais são as necessidades que devem ser atendidas por um aplicativo. Os desenvolvedores nem sempre conhecem estas funcionalidades e às vezes explicar leva tempo e tempo é dinheiro.

3. Qualquer pacote de help desk pode ser adquirido em módulos. Você pode incluir e excluir módulos baseado nas necessidades de negócio ou de orçamento.

4. Os pacotes de help desk podem ser facilmente customizados para atender as necessidades específicas de seu negócio. Uma empresa que vai desenvolver seu aplicativo vai ter que gastar muito tempo e dinheiro para compreender e interpretar sua empresa e atender seus objetivos.

5. O produto adquirido vai trazer um grande volume de documentação técnica e/ou voltada para o usuário final. Pode ser que contenha treinamento on-line, in-company ou na própria empresa para treinar sua equipe. Um aplicativo desenvolvido internamente raramente conta com uma estrutura tão completa.

6. A documentação e o treinamento serão pelo menos três vezes melhores do que a oferecida pelo desenvolvedor. Você não vai precisar competir por documentação e equipe de treinamento que é paga para treinar clientes que pagam.

7. Você vai ter acesso a patches, updates, grupos de usuário, documentação atualizada e suporte técnico assim que o produto for lançado e quando você precisar.

8. Não importa quão bom seja o treinamento ou quão completa é a documentação, mais cedo ou mais tarde você vai precisar chamar o suporte técnico. Esta necessidade normalmente aparece nos momentos mais impróprios e você vai ter que se perguntar se os desenvolvedores internos estarão disponíveis quando você precisar. A maioria dos fabricantes de softwares têm suporte 7x24 e estão literalmente esperando seu chamado.

9. Updates. As empresas de desenvolvimento de tecnologia dedicam uma parte significa de seus orçamentos ao suporte a seus clientes e na evolução contínua de sua tecnologia. Você tem a capacidade de fornecer o mesmo nível de serviço se você desenvolver a tecnologia dentro de casa?

10. Você pode comprar, treinar e implementar um produto adquirido numa fração de tempo do que seria desenvolver, documentar, treinar e implementar uma solução proprietária. Um projeto de desenvolvimento pode levar uma infinidade de tempo e não se esqueça, você vai ter que entrar "na fila" para ter o aplicativo pronto para uso. A não ser que você trabalhe para uma destas empresas mencionadas acima ou que seu help desk tenha todos os recursos, no momento em que se façam necessários, as chances do aplicativo desenvolvido internamente ser proibitivamente caro, gastar um tempo excessivo, tornar-se uma frustração em termos de treinamento e apresentar dificuldades para ser implementado são grandes, muito grandes.

Nota do Editor: Gladis Costa é Gerente de Marketing e Comunicação e Instrutora certificada do HDI Brasil.