A secretária é e sempre será a primeira impressão que o paciente terá do seu consultório ou clínica. E se é a primeira impressão que fica, é imprescindível mantê-la alinhada com a sua ideologia. Esse contato inicial produzirá efeitos na opinião dos outros que talvez você nem imagine. A agenda está vazia, os pacientes não retornam para as próximas consultas ou até mesmo entram acuados em seu consultório e você não entende por quê.

Mas vamos aos fatos, se a sua secretária costuma ser impaciente e impulsiva, automaticamente ela está transmitindo a imagem que a consulta seguirá o mesmo padrão, se ela for ríspida ou objetiva demais, pode ser que o público encare a consulta como sendo impessoal e sem empatia. Por isso, é importante que a sua secretária transmita os seus valores, aos pacientes e fornecedores.

E ela só conseguirá fazer isso conhecendo os seus valores e princípios. Ela precisa ter uma relação profissional e próxima com a liderança, precisa ser instruída conforme as demandas do mercado e visões e valores da empresa de saúde. Treinamento é a palavra-chave para que essa relação seja sustentável e efetiva já que a maneira como a secretária trata o paciente pode: colocar a perder ou contribuir para a reputação positiva do consultório. Frases como “O doutor chegou atrasado, não posso fazer nada” somada a atitudes procrastinadoras como deixar o telefone tocando enquanto faz algo menos importante no meio da recepção lotada, conversas paralelas, televisão com volume alto em programas que nada acrescentam, pode arruinar a visão que os pacientes têm daquele consultório.

É dever da secretária executar atividades administrativas, como agendamentos, cadastro de pacientes, recebimento de pagamentos, arquivamento de documentos, entre outras tarefas. E para isso, ela precisa ser atenciosa, pacífica e de confiança. Para encontrar essa profissional, o processo de seleção precisa ser criterioso, planejado e muito bem desempenhado. Afinal, ela deve proporcionar um atendimento diferenciado ao paciente e colaborar para que toda a experiência, desde o agendamento da consulta até o último minuto que ele permanece no consultório, seja excepcional.

Pensando nisso, separei cinco dicas que os médicos podem utilizar para checar o atendimento de sua secretária. E não esqueça de orientá-las, ser educado e sempre olhar nos olhos quando pedir algo, assim você também estará evidenciando os seus princípios, que com certeza, passarão a ser replicados na sua ausência.

1º Faça ligações ao consultório para verificar como ela atende a ligação, quanto tempo demora, se é cordial e solícita;

2º Pergunte aos seus pacientes ao entrarem na sala: “Como foi o atendimento na recepção?” E não tenho receio da resposta. Caso ela não o agrade, converse imediatamente com a equipe, e peça mudanças;

3º Faça um pequeno questionário de avaliação sobre o Atendimento, a Organização, Limpeza da Clínica etc. de maneira online, via link e dê como opção para o paciente responder;

4º Oriente, explique e reforce sempre os seus valores e como quer que as coisas aconteçam dentro da sua empresa;

5º Invista em treinamentos e esteja sempre presente. Afinal, não adianta exigir uma postura da equipe, se os líderes agem completamente diferente.

Nota do Editor: Maeve Nóbrega (www.maevenobrega.com.br) é graduada em Publicidade e Propaganda com Especialização em Marketing, MBA em Gestão Empresarial e Gestão de Projetos pela FGV. CEO e CMO da empresa Marketing e Valor, que orienta médicos, profissionais da saúde e empresas no posicionamento estratégico e aconselhamento de marketing, implantando estratégias para o desenvolvimento da reputação e conquista de clientes/pacientes potenciais.