Para atender à crescente demanda da sociedade por serviços de qualidade, realizados com os recursos disponíveis e de forma transparente, tornou-se essencial para a administração pública modernizar a sua gestão, buscando novos modelos. Afinal, já não basta ter bom planejamento, estabelecer objetivos, metas e estratégias, se não há ferramentas para monitorar, avaliar, corrigir e redirecionar os seus processos em busca da eficiência.

É natural, portanto, que os diversos órgãos da administração pública nas esferas federal, estadual e municipal venham adotando metodologias consagradas pela iniciativa privada em sua gestão. No âmbito internacional, um exemplo é o governo do México, que já há alguns anos utiliza o Balanced Scorecard (BSC) para medir a performance de seus vários departamentos.

No Brasil, para atender às exigências do mercado, as pioneiras são as empresas estatais, seguidas cada vez mais pelos demais órgãos públicos. A Petrobrás adotou a gestão de processos para gerir várias de suas atividades na produção e escoamento, usando para tanto metodologias de mapeamento de processos, BSC e moderno ERP. Já o Banco do Brasil, na sua área de Tecnologia de Informação (TI), aplicou a metodologia AHP-Processo de Análise Hierárquica, consagrada como sendo a mais aplicada no mundo para o apoio à resolução de problemas complexos, priorizando assim, com sucesso, mais de 4 mil projetos.

Nos últimos anos essa iniciativa também tem sido feita pela administração pública em si. São diversos os exemplos que podem ser citados, como o da Secretaria da Fazenda do Estado do Amazonas que através de uma reengenharia de seus processos alcançou reduções de custos, melhoria da qualidade de seus serviços e procedimentos; do TSE de Brasília com seu projeto de mapeamento, modelagem e documentação dos processos de votações eletrônicas e respectiva formalização do conhecimento visando a exportação para outros países; do Tribunal de Contas das União que começa a trabalhar com processos tendo como objetivo aperfeiçoar e otimizar os procedimentos de controle e do INSS renovando o seu suporte de sistemas através do mapeamento dos processos para especificar as novas plataformas necessárias.

Um outro bom exemplo é o do Poupatempo. Criado em 1997, pelo governo do Estado de São Paulo, o serviço disponibiliza, em 11 postos espalhados pelo Estado de São Paulo, vários órgãos e empresas prestadoras de serviço de natureza pública, além de serviços de apoio (fotocopiadoras, fotos). Isso permite que as pessoas possam tirar seus documentos (carteira profissional, RG, seguro desemprego etc.) de forma rápida e prática, em um único local.

Para maximizar a performance dos postos, foi aplicada a metodologia DEA (Data Envelopment Analisys, ou Análise Envoltória de Dados) que permite calcular a eficiência de cada posto (ou hospital, escola, secretaria), comparando os recursos consumidos (funcionários, custos, áreas) com os resultados obtidos (números e velocidades de atendimentos, tipos de serviços), obtendo-se um único índice para cada unidade avaliada.

Assim, tem-se uma completa noção de quais são os fatores que afetam a performance e quais são os postos que podem ser considerados “benchmark” para cada tipo de serviço oferecido.

Os resultados desse trabalho são de dar inveja a qualquer empresa. Com uma média de 75 mil atendimentos diários, o Poupatempo obteve um nível de satisfação de 99%, de acordo com pesquisa realizada pelo Ibope. Como reconhecimento pela sua qualidade, o serviço se tornou exemplo para outras áreas de atendimento público.

O caso do Poupatempo representa uma tendência que deve se consolidar mais e mais nos próximos anos. Afinal, modernizar a administração pública deixou de ser uma questão de “vontade política” para se tornar um fator imprescindível para a boa gestão. E, da mesma forma que ocorre na iniciativa privada, quanto mais rápido ministérios, secretarias, prefeituras e demais órgãos governamentais adotarem metodologias como o BSC, gestão de processos, DEA, a Gestão Eletrônica de Documentos e outras metodologias, mais rápido conseguirão melhores performances em suas iniciativas e projetos. A diferença é que, enquanto as empresas satisfazem clientes e aumentam seus lucros, os órgãos públicos dão um passo decisivo para aumentar a qualidade de vida dos cidadãos.

Nota do Editor: Roberto Camanho é Conselheiro do INSADI, Eng. Mecânico (FEI), Especialização na França em robótica e automação industrial, Consultor Sênior atuando há 18 anos para mais de 90 empresas no país e exterior. Consultor Cadastrado pelo U. S. Commercial Center (EUA). Desde 1996 aplica a Metodologia AHP para Tomada de Decisões, com a qual atuou em Projetos para o Governo do Estado de São Paulo, Banco do Brasil, Bradesco, Embraer, Eletropaulo, Metro/SP, Editora Abril, Braskem, Multibrás, Poupatempo, entre outros. Foi Vice-Diretor da FEI, Prof. da FGV-CEAG, Professor convidado da FGV, IBMEC, ESPM, POLI, U. F. Paraná, UNESP/FEG entre outras.