O título acima pertence ao filme estrelado por Tom Hanks e Meg Ryan que, via Internet, passam a vivenciar um relacionamento virtual, porém a história tem como cenário o mundo de negócios, deixando uma exemplar lição sobre competitividade. Vale a pena assistir pelas duas motivações: romance e empreendedorismo. Poderíamos resumir o enredo como... não somos desmancha-prazeres – busque o filme. A dança da liderança, no mundo dos negócios, faz parte dos negócios do mundo. Estudos e pesquisas revelam que um significativo número de empresas, que dominaram o mercado, há algumas décadas, não ostentam mais a privilegiada posição no ranking “dos monstros sagrados” da economia. Algumas delas até desapareceram. No setor bancário a visibilidade é bem evidente.

No momento, a referência da ineficiência encontra-se na aviação comercial brasileira. Gerenciamento ineficaz, por parte do governo, deficiência das empresas aéreas no atendimento aos usuários e malha aeroviária inadequada são evidências que têm feito parte do noticiário nacional. O conjunto de fatores que geram a excelência em gestão pode ser resumido em 7Ms: mercado, método, meio ambiente, medição, material, máquinas e mão-de-obra, este chamado por nós de “cabeças-de-obra”. Os caçadores de talentos têm garimpado, no mercado de trabalho, profissionais com competência técnica, conduta ética e habilidades ecléticas, que podem ser traduzidas por liderar, motivar e comunicar eficazmente. Bernardinho, o técnico da seleção (campeã mundial) brasileira de vôlei, é um grande exemplo do momento.

Apesar das normas técnicas de padronizações de procedimentos, que as empresas têm implementado, o desafio reside na comunicação interpessoal, pois cada relacionamento é único, é singular. O sorriso ainda é a menor distância entre duas pessoas. Assim como a invenção da imprensa, a Internet provocou uma gigantesca revolução, consolidando a globalização dos meios de comunicação. Estamos convencidos de que, em determinadas circunstâncias, a tecnologia aproximou as distâncias, mas distanciou as proximidades. A comunicação está para as empresas assim como a corrente sangüínea está para o organismo humano. Qualquer falha pode provocar o que denominamos de “AVC organizacional”. Ele pode ser fatal ou deixar marcas indeléveis para a imagem da empresa.

Investimentos em melhoria contínua de processos fazem parte da vantagem competitiva, porém além de atender as necessidades dos consumidores, é preciso superar as suas expectativas, encantando-os, como apregoava Peter Drucker. Excelência no atendimento aos clientes, e no relacionamento com os não-clientes, pode ser o diferencial da empresa, já que a tecnologia está deixando os produtos (da mesma linha) cada vez mais parecidos. Esta constatação nos leva a crer que “marketing não é uma batalha de produtos, mas sim uma guerra de percepção”. Nos serviços públicos, com raras e honrosas exceções, o atendimento à população é, no mínimo, desrespeitoso. Os exemplos estão aí, principalmente na saúde pública.

O sucesso do SACC – sistema de aprimoramento contínuo da comunicação – exige transparência no intercâmbio de informações e experiências com os clientes, fornecedores, com a comunidade e com os “clientes-internos”, ou seja, os funcionários. Como exemplo de sucesso empresarial, indicamos mais um filme. Em Bagdá Café aparece um casal, que ao fazer turismo nos EUA, se desentende e cada um toma um rumo diferente. A mulher caminha pela estrada e, depois de muito caminhar, encontra um posto de combustíveis, que se encontrava em acentuada decadência e daí, ela começa a... é melhor assistir o filme.

Como mens@gem final para você, destacamos o bordão de um dos mais espetaculares comunicadores da televisão brasileira, Abelardo Barbosa (1917-1988), o Chacrinha, que dizia: quem não se comunica, se trumbica.

Nota do Editor: Faustino Vicente (faustino.vicente@uol.com.br) é consultor de empresas.