Depois de cumprir rigorosamente todas as orientações da gravação, você finalmente ouve: “Disque noventa e nove, para falar com um de nossos atendentes”, e logo em seguida, “No momento todos nossos operadores estão ocupados”. Quem nunca ouviu essa odiosa expressão? Enquanto suas orelhas esquentavam revezando o telefone entre uma e outra.

Mesmo sendo regra, através do Decreto nº 6.523 de julho de 2008, que regulamentou a Lei 8078/90 e fixou as normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor estabelecendo o tempo máximo de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente dos Call Centers e de quarenta segundos para bancos e empresas de cartão de crédito, este regramento é flagrantemente não cumprido, diga-se de passagem.

Você não pensava que aquele produto adquirido não teria defeito, né? Pensava, mas cometeu um erro. Errou na escolha da empresa que não está comprometida com você. E agora não tem interesse em escutá-lo.

É só falarmos em atendimento, feito por telefone para um grupo de pessoas, que logo aparecem histórias inacreditáveis de consumidores lesados e insatisfeitos. As dificuldades dos usuários são tantas, que na maioria das vezes a única tábua de salvação, vem através do judiciário para solução dos problemas. Ficando demonstrado que o consumidor ainda é frágil, frente a certas empresas campeãs em reclamações.

É inadmissível que órgãos criados com o objetivo de regular e fiscalizar, continuem permitindo o desrespeito os direitos do consumidor.

Mero dissabor da vida moderna! Oxalá se fosse, mas não é para quem tem problemas de cobrança ou serviço mal prestado, cumpre-se o calvário de horas preso ao telefone, ouvindo-se musiquinhas irritantes e transferência de um atendente para outro, sem solução.

Tá a fim de ver coisas impublicáveis, dá uma olhada nos sites de reclamações, você verá muita empresa que posa de respeitável, incluída em listas das que prestam um péssimo atendimento aos seus clientes.

Em um mercado consumidor tudo gira em torno de um único objetivo, “vender”, para isso, promoções, descontos e brindes somados ao treinamento aos colaboradores, procuram atrair o consumidor a qualquer custo. Mas pensar que o bom atendimento ao cliente resume-se, somente na satisfação na compra do produto ou serviço é uma falácia. Exemplo disso, esta nos números das reclamações dos consumidores não atendidas.

Eu não entendo como ainda temos empresas, que preferem a resolução do litígio na esfera judicial, com custos de advogados, custas judiciais, audiências, recursos, sem contar na perda de tempo. Sendo que tudo isso poderia ser evitado, se o consumidor passasse a ser a pessoa mais importante do negócio, que é a razão da empresa existir, é o que paga todos os salários e o pró-labore, e é o que sustenta empregos e famílias.

Portanto este cliente merece ser visto com mais seriedade e respeito.

Nota do Editor: Ronaldo José Sindermann (sindermann@terra.com.br) é advogado em Porto Alegre, RS.