Indiscutivelmente, um traço comum às boas narrativas de ficção é a presença do vilão. No cinema, o que seria do Batman sem o Curinga; do Superman sem Lex Luthor; dos jedis sem Darth Vader? Na literatura, o Cardeal de Richelieu se mostrou um rival à altura de Athos, Porthos e Aramis em Os três mosqueteiros (Alexandre Dumas); Riobaldo e Diadorim desenvolveram argúcia diante do temido Hermógenes, em Grande sertão: veredas (Guimarães Rosa); e Otelo, o mouro de Veneza, aprendeu a duras penas com Iago o quão destrutivo o ciúme pode ser (William Shakespeare). Creio que inspirados por antagonismos hipotéticos, assistimos no Brasil – a despeito de todos os avanços nos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – a serviços de atendimento ao cliente que transformam o consumidor em vilão.

Ao longo dessas duas décadas, acompanho profissionalmente a verdadeira “revolução” fomentada pelo Código de Defesa do Consumidor e engrosso o coro dos otimistas e dos que comemoram os avanços. No entanto, não posso me furtar a perceber que há muitas empresas e marcas que têm feito o movimento inverso. Ao invés de fortalecerem o consumidor, enfraquecem-no ao por em xeque a sua palavra. Como coordeno um exército de clientes secretos no Brasil e exterior – que atuam como pesquisadores na Shopper Experience –, recebo constantes relatos de consumidores que têm que provar “inocência” porque esses gestores têm a convicção de que levar vantagem está no DNA do brasileiro.

No mês passado, um senhor com mais de 70 anos foi assaltado em uma drogaria no Real Parque, em São Paulo. No mesmo dia do ocorrido, ele enviou um e-mail para o SAC da rede com intuito de saber quais providências foram tomadas em prol da segurança. A principal preocupação era saber se a drogaria havia reportado o assalto às autoridades competentes; se havia exigido mais segurança para o bairro; ele estava se colocando à disposição para legitimar a reclamação da drogaria na polícia. Uma semana depois, a resposta foi “lamentamos o ocorrido; o senhor deve fazer um Boletim de Ocorrência”. Ou seja, tudo indica que ligaram o contato a alguma tentativa de pedir reembolso. Eis que surge um novo vilão brasileiro, um arqui-inimigo septuagenário!

Embora o Código de Defesa do Consumidor tenha legitimado direitos dos clientes – o que não quer dizer que os isenta de deveres –, muitas empresas acreditam que haja a Lei de Murphy ou que a reclamação é resultado de mera alteração de humor de um cliente “chato”. No Brasil ainda vigora uma cultura arcaica que associa o consumidor a uma personagem escusa, pronta para dar um golpe e roubar a cena. Poucos são os que enxergam o cliente como um agente transformador da sociedade, um importante aliado da melhoria da qualidade de produtos e serviços. Essa visão distorcida da realidade constitui um atraso nacional, pois nos rouba um tempo precioso. Poderíamos, por exemplo, usar esse tempo para avançar em práticas de atendimento, sobretudo em um momento em que vivemos a inclusão de consumidores da classe D. O que tem sido feito, por exemplo, para tornar a leitura do Código de Defesa do Consumidor acessível para as pessoas com deficiência visual?

Acredito que falta, antes de tudo, a conscientização dos gestores de marcas e produtos de que todos nós somos consumidores. Ao contrário do maniqueísmo vigente na ficção convencional, desempenhamos vários papéis diariamente, inclusive o de consumidor que quer ser respeitado. Mais do que isso, é necessário que toda a gestão da empresa se envolva para consolidar uma relação de respeito e transparência com o consumidor.

Vamos mobilizar toda a sociedade para que antes de contarmos os próximos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor, os vilões e os mocinhos fiquem restritos à ficção?

Nota do Editor: Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, Stella Kochen Susskind preside a Shopper Experience, empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo. Contando com uma equipe expert no assunto e com o know-how de 20 anos gerindo pesquisas com secret shopper e de satisfação, a empresa tem por ferramenta uma rede formada por mais de 20 mil clientes secretos no Brasil e exterior – equipe frequentemente treinada e renovada, que possui diferentes perfis e hábitos de consumo. Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company, e busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas.