O mercado nacional de call center no Brasil é o terceiro maior do mundo e contabilizou, nos últimos anos, cerca de 1,38 milhão de empregados, sendo 514 mil, ou seja, mais de 1/3 de seus trabalhadores operando de forma terceirizada.

Este mercado é atingido diretamente pela regulamentação do Projeto de Lei nº 4.330/04, de autoria do deputado Sandro Mabel, que pretende assegurar a igualdade de tratamento dos terceirizados em termos de transporte, alimentação e saúde, além de determinar a responsabilidade subsidiária da contratante sobre eventual passivo trabalhista oriundo da terceirização. A partir da regulamentação, o trabalho de Gestão de Terceiros será o de auxiliar, ainda mais, as empresas contratantes em vários sentidos, entre eles viabilizar o processo de contratação de terceiros de forma correta e efetiva, além de fiscalizar as possíveis desigualdades salariais, de jornadas de trabalho e dos demais direitos assegurados aos empregados diretos.

Isso porque, as contratantes devem se preocupar em não manchar suas imagens com problemas e escândalos, originados por empresas terceirizadas de call center, uma vez que estas registram números consideráveis de passivos trabalhistas, consequência do alto número de turn over, causado principalmente, pelo volume de funcionários e nível de pressão exercido sobre eles. Entretanto, nesses e em outros casos, a realização de uma Gestão de Terceiros efetiva, contribui para que esses números possam ser reduzidos e, consequentemente, até transformados em investimentos na qualificação do profissional terceirizado.

Um dos temas que vem chamando a atenção do setor de terceirização é a questão de se entender melhor a finalidade principal do negócio da empresa que pretende contratá-la. Tais funcionários fazem o contato direto da empresa com os clientes e a partir dessa rotina cria-se a dúvida no que diz respeito à questão da atividade fim e atividade meio. Por exemplo, uma empresa de segurança não pode ter vigilantes terceirizados, porque a finalidade do negócio é a segurança em si. Por outro lado, poderia terceirizar as atividades de limpeza e manutenção de sua sede, ação permitida por lei, considerando que não foi criada para “viver” de manutenção predial e nem de serviços de limpeza.

A questão é interpretativa, e um bom exemplo de como o assunto “terceirização” ainda está indefinido e causa muitas dúvidas foi confirmada em outubro do ano passado, em Belo Horizonte, quando uma funcionária de uma grande empresa do segmento de call center foi a Justiça para ter reconhecido seu vínculo com a tomadora de serviço e acabou tendo duas decisões, em dois tribunais diferentes, um reconhecendo e outro não.

Atualmente as empresas de call center são bem estruturadas e consolidadas. Mas, para quem as contrata ou pretende adquirir esse tipo de serviço, a Gestão de Terceiros torna-se fundamental, já que a fiscalização ganha importância cada vez maior, no sentido de organizar e padronizar procedimentos que impactam diretamente na qualidade dos serviços oferecidos e na imagem do contratante. Mesmo antes da regulamentação da nova lei, as empresas podem e devem apostar na Gestão de Terceiros dando, assim, um passo à frente na redução de custos e qualidade de seus processos.

Nota do Editor: Adriano Dutra é diretor da parceria Saratt/TGestiona (www.tgestiona.com.br).