Em um mercado cada vez mais globalizado e competitivo, a oferta de serviços e produtos é gigantesca, com centenas de fornecedores disputando clientes com bens de qualidade e características similares. Para se destacar nesse cenário, preço, tempo de entrega e relacionamento devem ser diferenciados para conquistar a preferência do consumidor. Entretanto, um desses fatores se sobressai quando a companhia atua em cidades do interior. O relacionamento, diferentemente das grandes capitais onde é pouco praticado, assume papel importante para o estabelecimento da confiança entre os agentes de logística.

É interessante observar que a rede de relacionamento é maior quanto menor é a empresa e mais horizontal sua hierarquia. A proximidade e o perfeito entendimento das necessidades do cliente criam um laço de confiança e parceria. O fornecedor, ao se sentir totalmente responsável, garante que toda a operação que está sob seu controle - como seleção do material do estoque, qualidade, embalagem e envio no prazo - seja realizada com completa qualidade, independe se a frota é ou não própria. Quando ele utiliza frota própria seu controle é total, porém, ao contratar o serviço de terceiros, o fornecedor pressionará o contratado logístico para que o produto chegue ao seu cliente intacto e no prazo garantido.

Percebe-se nitidamente que um distribuidor local tem um controle mais efetivo quando a operação é feita em uma região menor, diferentemente do que ocorre na distribuição feita por um grande produtor. Com maior controle, a empresa regional fortalece sua imagem com o bom serviço e relacionamento, afinal é sua reputação que está em jogo. Ao assumir a responsabilidade de entrega do produto e de qualidade de serviço, exime o grande produtor de expor sua imagem em uma operação simples e que, por outro lado, exige muitos recursos. E o pequeno operador faz bem feito, pois entende a urgência de seu cliente e garante que toda a carga será entregue no prazo.

No que diz respeito aos custos, as empresas têm notado que não é necessário somente diminuí-los, mas para construir uma vantagem competitiva duradoura é preciso também agregar valor. Quando se tem um terceirizado que faz isso por sua companhia e que assume a responsabilidade operacional frente aos clientes, a sua reputação está segura, pois o controle do processo é muito menor.

Verifica-se, assim, que a operação terceirizada propõe-se a reduzir custos, agregar valor, oferecer um maior nível de serviço ao consumidor e, ainda, aumentar a lucratividade. A compreensão dessa mudança de paradigmas é importante para quem quiser crescer no mercado. Como os produtos estão ficando cada vez mais “parecidos”, atualmente o cliente está exigindo níveis de desempenho mais elevados, ou seja, a diferenciação está se dando cada vez mais nos serviços que poderão ser adicionados.

Nota do Editor: Hamilton Picolotti é presidente da Confenar - Confederação Nacional das Revendas Ambev e das Empresas de Logística da Distribuição.