A imensa maioria das oportunidades de manutenção e expansão de oferta de crédito ao consumidor, no Brasil, apontam para a base da pirâmide, descritos pela mídia como “a nova classe média”.

Na verdade, são consumidores populares agrupados em famílias, com renda composta de ganhos salariais de pleno emprego e pelas ocupações autônomas nos vastos cantos desse nosso imenso País.

Quem oferece crédito ou gerencia os papéis sustentados pelo crédito que deriva das compras a prazo desse pessoal, está de olho no consumo anual estimado em mais de 1,5 trilhão de reais.

Ao longo de décadas muitas oportunidades foram perdidas porque as empresas e os varejistas eram indiferentes a esse imenso mercado. O que gerou oportunidades para grandes redes como Mappin, Mesbla e Casas Bahia, entre outras, em gerenciar elas mesmas o crédito oferecido a esses fregueses, através de carnês e relacionamento pessoal e emocional.

A Casas Bahia se destacou, ao longo de décadas, por ter radicalizado na sua opção pela base da pirâmide, através de treinamento do seu pessoal e às ofertas de crédito emocional e sustentável.

Com o passar dos anos e com as associações das grandes redes com os principais bancos foi possível alavancar e massificar o crédito oferecido a esse imenso contingente de consumidores.

Mas o ganho em escala na oferta de crédito trouxe como consequência a indiferença e as atitudes predatórias dos gestores de crédito. Criando riscos seríssimos para a sustentação das vultosas carteiras de crédito agora nas mãos dos bancos e financeiras.

Como chegamos a essa situação?

As grandes redes populares alavancaram a oferta de crédito ao se associarem com financeiras e bancos. Mas prejudicaram, gradativamente, o relacionamento personalizado e humanizado fruto da interface criada pelos seus funcionários selecionados no mesmo ambiente social e econômico dos fregueses, nos bairros e nas periferias dos centros urbanos.

Lá se foi a época na qual o carnê da Casas Bahia, por exemplo, era símbolo de status. E ficava à mostra da vizinhança em cima da geladeira recém-adquirida ou era mantido na cristaleira à vista dos parentes e vizinhos.

O crediário (que ajuda a estabelecer uma relação mais ampla que a mera oferta de crédito, que hoje é garantida pelos cartões) e que antes fazia parte da vida das famílias foi substituído pelas faturas eletrônicas do cartão de crédito.

Para piorar, em caso de eventuais atrasos, a cobrança das prestações passou a ser realizada por empresas especializadas que desprezam o relacionamento que amadurecera ao longo de várias compras, entre o consumidor popular e o vendedor da loja de sua preferência.

A oferta massiva de crédito popular foi, aos poucos, contaminada por essas atitudes predatórias. Os juros embutidos, disfarçados em suaves prestações sem juros, não enganam nenhum orçamento familiar, especialmente quando as prestações foram ampliadas para períodos de três anos (36 meses) ou cinco anos (60 meses).

Mas nem tudo está perdido enquanto existirem os consumidores populares e suas necessidades. Por isso, as oportunidades de expansão de crédito e de novos negócios continuam a apontar para a base da pirâmide brasileira.

É o momento, acreditamos, de as grandes redes e seus bancos associados utilizarem as tecnologias disponíveis para ajustar a oferta de crédito às vivências familiares dos consumidores populares.

Ao resgatar bons hábitos de convivência e de relacionamento será possível atender novamente as necessidades (ou entender as dificuldades) desses consumidores populares, nos nascimentos, casamentos, mortes ou expansão de suas famílias.

Conseguirão, acredito, resgatar a oferta de crediário (que substituirá o crédito impessoal e distante de suas realidades) o que ajudará as grandes redes a recompor a sua base de consumidores populares, que serão, aí sim, novamente fidelizados.

Nota do Editor: Celso Amâncio é especialista em concessão de crédito para o consumidor popular. É presidente da Agência Consumidor Popular. Foi diretor de crédito da Casas Bahia, de 1976 a 2005, durante a expansão da rede de 13 lojas para 500 lojas; 90% da expansão da rede foi garantida, nesse período, com a concessão do crédito e pela fiança emocional, desenvolvida por Celso Amâncio; desenvolveu a metodologia com a garantia da inadimplência sustentável; sua experiência como diretor de crédito da Casas Bahia foi aproveitada negociando a aprovação do Banco Carrefour pelo Banco Central do Brasil. No Banco Carrefour acumulou a presidência e o cargo C&O dos serviços financeiros no Brasil.