Independente da nossa posição na cadeia produtiva, somos submetidos a um aprendizado permanente, sem conclusão do curso, nas relações entre fornecedores, distribuidores e clientela final especialmente desde que conseguimos ter como referência uma moeda estável, a partir de 1994.

E duas dezenas de anos depois ainda não é suficiente para planejarmos com segurança nosso dia de amanhã porque os clientes aos quais dedicamos nossos esforços mudam todo dia.

Mudam, por que se sofisticam, de opinião, de poder de consumo, de disposição e de condições de honrar o crediário. Mudam de hábitos e se tornam cada vez mais exigentes com a qualidade dos nossos produtos, serviços e atendimento.

E colocam as principais empresas no redemoinho gerencial. Todo mundo administrando por tentativas e erros, num esforço imenso para tentar repetir acertos passados, num presente cada vez mais turbulento. E mesmo assim é possível arrancar oportunidades dessa clientela mutante.

Como assim?

Voltando ao básico, à antiga relação do lojista com o cliente. Quando se ouvia mais, com atenção, olho no olho, captando a emoção que o cliente trazia junto com sua necessidade de consumir.

Nas épocas de maior acerto, a maioria dos lojistas, gerentes, donos de redes não delegava a venda para as agências de publicidade.

Quem se responsabilizava pelo ponto de venda eram os atendentes, os lojistas, os gerentes que se entregavam com altas doses de humanidade na sinfonia que tinha como objetivo ajudar o cliente amadurecer sua decisão de compra.

Também não terceirizavam para financeiras a decisão de oferta e de aprovação do crédito e nem confiavam, cegamente, nos frígidos programas de “score credit” que reduz, continuadamente, os limites e a abrangência da oferta de crédito.

Quem conseguir voltar ao básico e sentir de novo a pulsação da clientela captará, também, oportunidades que esses consumidores mutantes nos oferecem. Porque eles (e elas), jovens e idosos, com CEP de bairros abastados ou da periferia, querem ser ouvidos, apreciados, agradados e paparicados. Como nos bons tempos.

De maneira calorosa, com cafezinho e um copo de água, com um chazinho e um sorriso sincero. E vão premiar seus interlocutores do comércio ao abrirem seus corações, mentes e, principalmente, suas carteiras.

E não é difícil resgatar essa humanidade para as grandes redes. Porque o básico todo mundo sabe, desde quem cuida da limpeza até quem gerencia a loja.

Precisam apenas ser estimulados a se entregar emocionados à sagrada tarefa que transforma todo e qualquer vendedor no elo vital entre as mercadorias e os corações, mentes e bolsos dos clientes finais.

Nota do Editor: Celso Amâncio é especialista em concessão de crédito para o consumidor popular. É presidente da Agência Consumidor Popular. Foi diretor de crédito da Casas Bahia, de 1976 a 2005, durante a expansão da rede de 13 lojas para 500 lojas; 90% da expansão da rede foi garantida, nesse período, com a concessão do crédito e pela fiança emocional, desenvolvida por Celso Amâncio; desenvolveu a metodologia com a garantia da inadimplência sustentável; sua experiência como diretor de crédito da Casas Bahia foi aproveitada negociando a aprovação do Banco Carrefour pelo Banco Central do Brasil. No Banco Carrefour acumulou a presidência e o cargo C&O dos serviços financeiros no Brasil.