O que o cliente espera quando contrata os serviços de uma empresa de mudanças? Que ela embale os móveis com cuidado, entregue no dia combinado. Mas não foi o que aconteceu, na hora da entrega ficou faltando uma cadeira e uma caixa com utensílios de cozinha. Foi apenas um pequeno problema que logo vai ser resolvido. Assim fosse. Vários telefonemas e promessas de solução. Até colocar a reclamação na rede social. E aí como um passe de mágica tudo foi resolvido.

Clientes querem o velho e bom atendimento, quando vão ao banco, supermercado, farmácia, médico, mecânico etc. Os clientes querem encontrar produtos de qualidade, serviços prometidos, sorriso. Eles também querem ser bem atendidos e que não precisem buscar junto aos órgãos de defesa os seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

De nada adianta ter um cartaz na parede: “Temos o Código de Defesa do Consumidor” se o tratamento ao cliente é com desprezo, produtos vencidos, locais sujos e não estou nem aí para suas opiniões e reclamações. “Ora, tenho quarenta anos de comércio.” Essa expressão foi abolida.

Os tempos mudaram e o saber está em escutar o seu José e a dona Maria, eles são os nossos patrões e são capazes de determinar o nosso sucesso ou insucesso mesmo que tenha que usar o computador para divulgar um mau atendimento ou um produto com defeito.

O que falta hoje são cadeiras junto à mesa dos diretores e gerentes para que os clientes expressem suas opiniões, descontentamentos e falhas. Certamente nos levará a conhecer melhor como eles pensam e onde erramos.

Hoje mais do que nunca é necessário ouvir. Ouvir com vontade de mudar, aprender e solucionar problemas que o nosso cliente não criou. 

Nota do Editor: Ronaldo José Sindermann (sindermann@terra.com.br) é advogado em Porto Alegre, RS.