"Há vagas no comércio, mas os lojistas enfrentam dificuldades para encontrar profissionais de venda com talento e experiência". Essa frase faz parte de uma reportagem jornalística e está intimamente ligada a excelência no atendimento, e no relacionamento com os clientes. Vendas, essa verdadeira arte milenar, exige, cada vez mais, conduta ética, competência técnica e habilidade eclética. Mas, quais seriam as razões que estariam levando os empresários a exigirem elevada qualificação profissional de seus funcionários? Entre elas destacamos a maior exigência por parte dos consumidores, a revolução tecnológica, o novo estilo de vida gerado pela crescente participação da mulher no mundo dos negócios, os "efeitos colaterais" da globalização, o aumento do número da concorrência e a perda do poder aquisitivo provocada pela escalada de desemprego. Somam-se, ainda, o impacto da carga tributária e as altas taxas de juros, na redução da margem de lucratividade das empresas.

Com todos esses desafios no horizonte os candidatos às vagas disponíveis terão que superar a expectativa da empresa contratante. Além da qualificação profissional, que permite comunicar-se adequadamente com os clientes, o vendedor deve revelar valores subjacentes, tais como: humildade para "ser um eterno aprendiz", criatividade no desenvolvimento do processo de associação de idéias, habilidade no relacionamento interpessoal e solidariedade para trabalhar em equipe. Acrescente-se, a percepção de que o mundo é dos curiosos. As vendas, nos dias de hoje, dependem de uma série de valores-chave como a credibilidade, produto ou serviço de excelente qualidade, sistema diferenciado de atendimento ao cliente e gestão inovadora.

Não podemos nos esquecer do preço, planos de pagamento, prazo de entrega e serviços complementares como são oferecidos pelos shopping centers através da enorme concentração de ofertas. Pós-vendas é alavanca para fidelização. Já não basta vender é preciso conquistar a mente do cliente - lugar onde não cabem dois primeiros colocados. O marketing - "que não é uma batalha de produtos, mas uma guerra de percepção" - nos leva a concluir que o diferencial entre o fracasso e o sucesso de uma empresa, encontra-se no SEG - sistema de excelência da gestão - um conjunto de estratégias, políticas e normas de procedimento, que devem ser compartilhadas, apaixonadamente, por todos os dirigentes e funcionários.

Evidência exemplar dessa nossa afirmação está no setor de aviação, onde empresas - com elevado conceito e muita experiência amargam prejuízos, enquanto outras mais novas festejam lucros e crescente participação no mercado. Detalhes sobre esse segmento têm sido destaque em todos os meios de comunicação. O curioso é que os aeroportos são os mesmos, os fabricantes dos aviões também, o espaço aéreo idem, a tripulação tem a mesma formação técnica restando, naturalmente, o sistema de excelência da gestão. A variabilidade, a perecibilidade, a intangibilidade e a inseparabilidade, características essenciais da prestação de serviços, exigem que o processo de melhoria da qualidade faça da inovação o fator que excede a expectativa do cliente - encantando-o.

A empresa pode perder uma venda, pode até perder um cliente, mas nunca deve perder a sua identidade - um de seus dois patrimônios intocáveis - a sua marca. O outro? Seus recursos humanos. Para os apaixonados por vendas, e para os que sonham com um carreira bem-sucedida, lembramos um pouquinho da genial estilista - Gabrielle "Coco" Chanel - (1883-1971) "Eu criei um estilo de vida para o mundo inteiro; Não há nada que se assemelhe." Ela, nos anos 1920, liberou as mulheres do uso de corpetes introduzindo uma moda feminina elegante, confortável e casual "dando as mulheres a possibilidade de rir e comer, sem necessariamente desmaiar".

Nota do Editor: Faustino Vicente é consultor de empresas e de órgãos públicos.