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Opinião
13/08/2017 - 07h00
Por que usar chatbots? Elementar, meu caro!
Paulo Sérgio Cougo
 

Não precisa ser nenhum Sherlock Holmes para ver que muita gente está buscando as tecnologias certas, mas, algumas vezes, não sabendo o que produzir com elas.

Ainda ontem, li a notícia de que uma grande corporação implementou um chatbot usando inteligência artificial para atender melhor a seus clientes. Perfeito não? Nem tanto, meu caro.

Ao ler mais detalhadamente a notícia, pois me deixou curioso, cheguei ao produto gerado com tanta nova tecnologia: uma base de milhares de perguntas para esclarecer dúvidas dos clientes.

Mas, espera aí ? Criar uma base de perguntas, que, no meu tempo, se chamava de FAQ, para esclarecer as questões mais frequentes dos clientes (FAQ portanto!) não lhe parece um projeto de 10 ou 20 anos atrás?

Será que os clientes já não estão cansados de páginas de FAQ? Seja com Inteligência Artificial ou sem IA? Vai fazer diferença se ele procura por palavras-chaves, ou usando o motor do Google, ou por processamento de linguagem natural? O que ele receberá no fim? Dicas do tipo “faça você mesmo”?

Clientes já não ligam só para pedir dicas e, se ligam, não tem muita paciência para executar procedimentos. Eles querem que você faça para eles. Eles querem ser atendidos nas suas necessidades. Um cliente não quer saber como se faz para parcelar uma dívida. Ele quer é realmente negociar um plano de pagamento, escolhendo quantidades de parcelas, vendo se o valor cabe no seu orçamento, escolhendo o melhor dia para pagar, escolhendo se vai pagar em boleto ou via cartão. E sair desta conversa com a dívida renegociada.

Para mim, parece elementar: se o máximo que você consegue oferecer de IA é uma tecnologia que entenda a pergunta, para depois trazer uma resposta sempre igual, então ainda há muito mais a ser descoberto. Se você investigar (e Sherlock Holmes faria isto), verá que seus clientes já não estão mais no estágio de consultar FAQs, seja com processamento de linguagem natural ou não.

Chatbots podem oferecer muito mais.

Elementar meu caro...


Nota do Editor: Paulo Sérgio Cougo, diretor técnico da Tree Tools (www.treetools.com.br).

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