Em quase toda empresa há aquele típico funcionário insatisfeito. Não importa o tanto de benefícios que recebe, ele sempre estará atento às falhas da organização. Geralmente, é uma pessoa mais audaciosa, que impõe suas opiniões, gostos, críticas e, às vezes, acaba agindo como um verdadeiro formador de opinião dentro da corporação, podendo contaminar o grupo.

É preciso estar bastante atento a esse tipo de conduta. Primeiro, para que outros colaboradores não passem a ver o copo "meio vazio", mas sempre "meio cheio". Segundo, e muito importante, porque muitas mudanças podem acontecer a partir do "funcionário-radar", que graciosamente detecta falhas e pontos críticos da organização.

Podemos começar tomando de empréstimo uma lição da área de marketing: todo cliente que reclama é uma oportunidade de melhoria! O funcionário descontente é um cliente interno para a área de RH. Ele deve dispor de canais onde possa expressar suas queixas, manifestar suas insatisfações. Querer conhecer a razão de seu descontentamento é um sinal de respeito que já começa a virar o jogo a favor da empresa.

Se ouvir atentamente as queixas do funcionário não for o suficiente para torná-lo satisfeito, ao menos aumenta a imunidade à insatisfação do resto do grupo e minimiza as típicas queixas feitas nos corredores, na máquina de café, abrindo a possibilidade de um tratamento positivo do assunto.

A efetiva resolução de um problema, em muitos casos, pode depender apenas de esclarecimento, comunicação e orientação. Por isso, os canais precisam estar abertos. Casos mais complexos também têm de ser conhecidos pela administração da empresa. O profissional de RH, que certamente não se sente confortável em admitir que os colaboradores simplesmente passam por cima das regras da empresa e, ao mesmo tempo, não tende a "enterrar a cabeça na areia como se nada estivesse acontecendo", precisa levar às altas instâncias não apenas os problemas, mas possíveis soluções.

É uma oportunidade de aprimorar políticas de benefícios ou de promoção, inovar nas práticas de remuneração ou desenvolvimento. Um cliente interno que tem sua queixa atendida pode se transformar numa influência extremamente positiva para o clima organizacional. Então, o principal é não ter medo de ouvir os descontentes.

É claro que nem sempre a causa do descontentamento pode ser solucionada. Nessa situação, é perfeitamente possível que as ambições, motivações ou interesses do empregado não sejam compatíveis com os da empresa ou da sua área específica. Pelo menos, não naquele momento.

Novamente, o mais recomendável é manter a comunicação aberta, enfrentando de forma objetiva as divergências para que o resto do grupo possa assumir suas próprias posições com clareza. Discutindo os problemas com franqueza, minimizam-se jogos dramáticos em que uns aparecem como vítimas, outros como heróis e outros, ainda, como algozes.

Nota do Editor: John Cymbaum é consultor em Gestão de RH, diretor da Laboredomus, mestre em administração e sociólogo.